Um bom atendimento é possível
Em novembro, tive um problema no aeroporto de Confins, em Belo Horizonte, quando esperava um vôo de volta para o Rio de Janeiro. Não vou me alongar. Mandei, nos dias seguintes, reclamações à Infraero e à TAM. Também tentei enviar para a Anac, mas compreender um cachorro é mais fácil do que entender o formulário de contato da agência.
A companhia aérea me respondeu no dia seguinte, mas só deu atenção a algumas de minhas perguntas e não comentou nada sobre minha reclamação em si. Já a Infraero procurou responder item por item da mensagem que eu enviei. Mas a celeridade lhe é um processo caro: a resposta chegou no dia 7 de janeiro, isto é, 56 dias depois. Já havia até esquecido.
Eu poderia aqui ridicularizar os dois serviços – e entendo quem o faça, inclusive apoio porque pagamos impostos (serviços públicos) e/ou porque os produtos são caros (serviços privados). Mas já trabalhei em Ouvidoria e sei como é difícil dar a devida atenção a todos que reclamam. Por mais boa vontade que os funcionários tenham em correr atrás dos esclarecimentos, muitas vezes a estrutura é um grande limitador. E nem estou falando de ser mal pago, mas sim da relação oferta de funcionários x demanda de reclamações, das condições de trabalho com equipamentos ruins, da má vontade dos colegas em não prestar esclarecimentos… No caso de órgãos do governo, em que os recursos são escassos e grande parte dos funcionários possuem vícios graves, a situação é mais crítica.
É claro que os problemas não justificam a demora, as respostas evasivas e a falta de soluções. O cidadão exige seus direitos e não é problema dele se a empresa ou instituição dispõe de uma Ouvidoria ou um SAC capenga. Só tento enxergar o outro lado e ser mais ponderado nas queixas sobre o mau atendimento, sem perder o senso crítico.
Pois na semana passada ocorreu um fato que provou, mesmo com tantos entraves, ser possível oferecer uma resposta decente, que pode não resolver o problema gerador da sua reclamação, mas que demonstra o mínimo esperado: atenção com a sua queixa.
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00:33
Bacana. Bom seria se todas as empresas fossem prestativas assim, com seus clientes.
14:10
Falaí, Perret.
Acabo de ler o seu post e vou emitir uma pré-opinião: pode ser que em pouco tempo tenha outra completamente diferente. Mas não vou me furtar ao que me veio à cabeça de imediato.
Primeiro deixo claro que entendo que há pessoas, repartições e mesma empresas diversas que se preocupam com o seu cliente, independente de qualquer coisa. Levam a sério a máxima que diz que “o cliente sempre tem razão”.
Mas, quando li o post pensei “será que se você tivesse pago por algum produto/serviço com ampla concorrência e não tivesse ficado satisfeito teria o mesmo tipo de atendimento/tratamento?”.
Ultimamente, ao pensar sobre as relações comerciais e compará-las com o que já é história, fico muitíssimo frustrado. Outrora, se você ia a um alfaiate, um sapateiro, um marceneiro, estando insatisfeito com um produto vendido ou serviço prestado, a certeza desse profissional de que a sua satisfação era interesse dele (do contrário você procuraria outro e isso seria muito ruim pra ele) fazia com que o atendimento fosse muito bom.
Hoje em dia, vejo, em suma, dois problemas: 1) linhas de produção, onde os produtos são lançados aos montes no mercado, associadas a linhas de crédito das mais variadas, o que aumenta sensivelmente o mercado consumidor, fazendo com que todos eles sejam tratados como uma massa única, sem qualquer individualidade; assim, você é só mais um consumidor chato reclamando em face à maioria que, em muitos casos, sequer conhece seus direitos e fica com o prejuízo, às vezes até por não saber a quem recorrer. 2) centrais de atendimento terceirizadas que desconhecem a filosofia da empresa e tratam os clientes com o maior desprezo, muitas vezes interrompendo o atendimento pois sabem que o cliente vai voltar a fazer contato e será, provavelmente, atendido por outra pessoa.
Resumindo, a primeira imprensão que tive da sua experiência foi: “o Hemorio só voltou a fazer contato e de forma satisfatória pois, pra eles, você é indispensável, tendo em vista que a quantidade de sangue útil colhida por eles é sempre insuficiente, em função da alta demanda”.
E isso quase virou um POST no seu blog, ao invés de ser apenas um comment…
21:18
vc tá carente
23:07
Dagner, suas impressões são válidas e importantes. Sobre a primeira, é isso aí. Enquanto as pessoas não boicotarem e não correrem atrás de seus direitos, as empresas c*garão e andarão, pois “tudo bem, tem gente que compra mesmo”. Em relação ao item 2, acho que é falta de preparo mesmo. São empregos que pagam mal, a rotatividade é alta e por isso o treinamento é insuficiente. Ainda bem que há casos como o do Hemorio e mesmo de outras empresas que tratam bem o cliente e respondem suas solicitações com presteza.
00:27
Eu gosto. Hoje mesmo xinguei 2 na Net