Um bom atendimento é possível
Fui, no dia 31 de dezembro, doar sangue no Hemorio. Na sala de coleta, pra quem não conhece, há dezenas de poltronas como as de avião. O clima era de agitação. Claro, era reveillón. Os funcionários se divertiam com uma espécie de sorteio que definiria, se entendi bem, quem ficaria de plantão ali até mais tarde. O responsável por coletar meu sangue era um dos mais animados com a algazarra. Dividia a atenção com as piadas dos colegas e com as veias dos doadores.
Não estava confortável. A sensação piorou quando a agulha se fez presente numa dor pontual, mas que imediatamente diminuiu. Passaram-se sete minutos e já estava mais relaxado. Foi quando o coletor disse que minha veia “estourou”, que o sangue coletado encheu o tubo e poderia ser examinado (o instituto verifica se o sangue está contaminado com algum vírus, como HIV, da hepatite etc.) mas que ele não poderia ser doado. Ele ainda acrescentou que eu deveria “colocar um gelinho” quando chegasse em casa “pra não ficar dolorido”. Perguntei se poderia doar de novo. “Só daqui a três meses” foi a resposta.
Fui para casa chateado por ter gastado meu tempo no último dia do ano pra perder sangue que seria inutilizado e ficar, durante dias, com o braço igual ao de um drogado. Decidi reclamar com a Ouvidoria da Hemorio. Minha mensagem, enviada no dia 1º, fazia, em suma, uma reclamação (sobre o bulício na sala de coleta) e três perguntas: por que meu sangue não seria doado; se o “estouro” da minha veia acarretaria algum problema de saúde; e se o calibre das agulhas havia aumentado em relação à última vez que fui lá.
A Ouvidoria respondeu no dia seguinte, com a mensagem padrão de “encaminhamos sua reclamação ao setor responsável”. Já perdia as esperanças de uma resposta mais precisa quando uma semana depois do envio, no dia 9, sexta-feira, recebi uma ligação do Hemorio.
A funcionária Márcia, do setor de coleta, me telefonou para prestar esclarecimentos sobre meu e-mail. Gentil e simpática, perguntou primeiro pelo braço e, após saber que ele já estava bem melhor (apesar do hematoma ainda suscitar dúvidas quanto a um possíveis uso de drogas injetáveis), me deu algumas orientações para acelerar o sumiço da mancha. Em seguida, a Márcia se dispôs a esclarecer ponto a ponto a minha mensagem, sem se furtar a responder cada pergunta e nem deixar de lado a minha queixa quanto ao falatório na sala durante a doação. Ela disse que conversou com a turma sobre o ocorrido, mas pediu minha compreensão pelo fato de todos trabalharem juntos há muito tempo, o que prontamente ofereci, diante de tamanho desvelo.
O que mais me deixou feliz na resposta não foi exatamente o simples fato de haver resposta, nem a simpatia da funcionária, mas sim a disposição dela em responder tudo o que perguntei no e-mail, sem desprezar sequer a reclamação, dando uma satisfação ao cidadão/cliente. Fico irritado quando faço questionamentos nas mensagens e os SACs e Ouvidorias respondem com uma ou duas frases e de forma genérica, sem esclarecer tudo que foi solicitado. Não foi o caso do Hemorio, que se preocupou em ser elucidativo e atencioso.
As respostas da Márcia não tornaram meu sangue apropriado para doação nem eliminaram o hematoma (ele continua aqui, indolor, marcado no meu braço direito). Mas tiveram efeitos valiosos: me convenceram de que o ocorrido foi azar, reforçaram a credibilidade do Hemorio e, sobretudo, comprovaram que é possível prestar um serviço decente de atendimento a reclamações. Parabéns, Márcia, parabéns, Hemorio.
P.S. A Márcia disse que eu faço parte dos 0,5% de doadores que, infelizmente, saem do Hemorio com um hematoma no braço. Portanto, não tenha medo: doe sangue!
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00:33
Bacana. Bom seria se todas as empresas fossem prestativas assim, com seus clientes.
14:10
Falaí, Perret.
Acabo de ler o seu post e vou emitir uma pré-opinião: pode ser que em pouco tempo tenha outra completamente diferente. Mas não vou me furtar ao que me veio à cabeça de imediato.
Primeiro deixo claro que entendo que há pessoas, repartições e mesma empresas diversas que se preocupam com o seu cliente, independente de qualquer coisa. Levam a sério a máxima que diz que “o cliente sempre tem razão”.
Mas, quando li o post pensei “será que se você tivesse pago por algum produto/serviço com ampla concorrência e não tivesse ficado satisfeito teria o mesmo tipo de atendimento/tratamento?”.
Ultimamente, ao pensar sobre as relações comerciais e compará-las com o que já é história, fico muitíssimo frustrado. Outrora, se você ia a um alfaiate, um sapateiro, um marceneiro, estando insatisfeito com um produto vendido ou serviço prestado, a certeza desse profissional de que a sua satisfação era interesse dele (do contrário você procuraria outro e isso seria muito ruim pra ele) fazia com que o atendimento fosse muito bom.
Hoje em dia, vejo, em suma, dois problemas: 1) linhas de produção, onde os produtos são lançados aos montes no mercado, associadas a linhas de crédito das mais variadas, o que aumenta sensivelmente o mercado consumidor, fazendo com que todos eles sejam tratados como uma massa única, sem qualquer individualidade; assim, você é só mais um consumidor chato reclamando em face à maioria que, em muitos casos, sequer conhece seus direitos e fica com o prejuízo, às vezes até por não saber a quem recorrer. 2) centrais de atendimento terceirizadas que desconhecem a filosofia da empresa e tratam os clientes com o maior desprezo, muitas vezes interrompendo o atendimento pois sabem que o cliente vai voltar a fazer contato e será, provavelmente, atendido por outra pessoa.
Resumindo, a primeira imprensão que tive da sua experiência foi: “o Hemorio só voltou a fazer contato e de forma satisfatória pois, pra eles, você é indispensável, tendo em vista que a quantidade de sangue útil colhida por eles é sempre insuficiente, em função da alta demanda”.
E isso quase virou um POST no seu blog, ao invés de ser apenas um comment…
21:18
vc tá carente
23:07
Dagner, suas impressões são válidas e importantes. Sobre a primeira, é isso aí. Enquanto as pessoas não boicotarem e não correrem atrás de seus direitos, as empresas c*garão e andarão, pois “tudo bem, tem gente que compra mesmo”. Em relação ao item 2, acho que é falta de preparo mesmo. São empregos que pagam mal, a rotatividade é alta e por isso o treinamento é insuficiente. Ainda bem que há casos como o do Hemorio e mesmo de outras empresas que tratam bem o cliente e respondem suas solicitações com presteza.
00:27
Eu gosto. Hoje mesmo xinguei 2 na Net